黨的十八大報告指出，要牢牢把握發展實體經濟這一堅實基礎，實行更加有利於實體經濟發展的政策措施。作為大型國有商業銀行，建設銀行以科學發展觀為指導，把支持實體經濟作為全行工作的重中之重，不斷提升服務實體經濟的水平和能力。近日，中國建設銀行黨委副書記、行長張建國接受了本報記者專訪。

記者：金融是現代經濟的核心。建行作為大型國有商業銀行，在服務實體經濟方面取得了哪些工作成效？

張建國：建行始終認真貫徹落實國家宏觀經濟政策，全力支持和服務實體經濟發展，積極鞏固在基本建設領域的融資優勢，優先支持國家重點在建、續建項目，基建貸款一直保持平穩增長。截至2012年9月，基建貸款余額達20434.96億元，佔全行公司類客戶貸款總額的43.3%。建行很早就開辦房地產開發貸款和個人住房貸款業務。近年來，我們優先重點支持保障性住房建設，包括支持公租房、棚戶區改造、經濟適用房等項目。截至今年9月末，建行保障性住房項目開發貸款余額480.90億元，較年初新增223.60億元，貸款增幅86.90%。其中，棚戶區改造貸款余額66.40億元，較年初新增45.54億元，增幅達218.31%。

服務“三農”和小微企業是建行服務實體經濟的工作重點。近3年小企業貸款平均增幅超過各類貸款平均增幅，累計為16萬小企業客戶投放信貸資金1.7萬億元，小企業授信客戶佔企業客戶超過70%。從去年開始，重點發展單筆金額在500萬以下的小額貸款，並將50%以上的信貸規模配置到小企業集中的重點地區。大力支持新農村建設，推進城鎮化改造。截至9月底，已在18家分行開展新農村建設貸款試點，支持新農村建設項目294個，貸款余額733.4億元，較年初新增397億元，增幅達118%。大力扶持集約型農業生產、農產品流通及農副產品深加工企業，拉動農村多元化的金融需求，為廣大農民致富奔小康提供及時便捷的服務。

記者：隨著經濟發展，客戶金融需求日趨多樣化，建行在提升服務質量上有什麼舉措？

張建國：建行高度重視客戶服務和客戶體驗，通過遍布全國的分支機構、客戶自助設備、專業化服務機構和電子銀行服務平臺為廣大客戶提供便捷、優質的銀行服務。同時，特別注重改善客戶體驗，通過客戶之聲、產品體驗中心等傾聽客戶意見，不斷改進產品、優化流程，客戶滿意度不斷提升。

一是推進網點向服務營銷轉型。建行股改上市以后，現有網點13000多個，全部實現了向服務營銷的轉型，銷售的產品超過2000種，網點的產品銷售量較改革之前提高了73%，無論是產品品種還是銷量都極大地滿足了客戶的需求。

二是不斷提升服務效率。近幾年通過推行前后臺分離，網點完成了兩次轉型，目前正在進行第三次轉型，即網點“三綜合”建設。通過內部勞動的組合縮短客戶等候時間，提高服務效率。目前，客戶等候時間平均是15分鐘。

三是加強渠道建設，提高渠道服務能力。截至今年6月末，全行營業機構達到13719家﹔網上銀行、手機銀行等電子銀行客戶達到1.7億戶﹔電話銀行客戶達到1.1億戶﹔投入運營自助銀行12225家，自助設備49766臺。目前，建行形成了由物理網點、網上銀行、手機銀行、電話銀行、自助銀行等互補聯動的多種營業渠道，客戶服務能力成倍提升。以電子銀行為例，截至今年9月末，電子銀行與櫃面交易量之比達到244%，相當於2倍以上的櫃面業務受理量。

為進一步提升客戶服務能力，提升服務質量和效率，提升客戶滿意度，建行一方面要繼續加強網點建設，推進網點“三綜合”建設，提高網點綜合服務能力﹔另一方面，要不斷提高電子渠道、自助渠道對物理渠道的替代率﹔同時，還要不斷創新產品和服務，提高員工服務水平，提高綜合服務能力，滿足客戶綜合化、差異化的金融需求。

記者：今年以來，我國經濟增速放緩，部分企業經營出現困難，對銀行資產質量是否造成影響？

張建國：今年以來，受宏觀經濟環境與外部政策影響，建行結束了多年來資產質量的“雙降”，不良率保持下降，但不良余額出現小幅反彈。銀行經營無法完全回避“親周期性”問題，經濟下行期銀行不良貸款出現翹尾是符合經濟邏輯的正常現象。盡管如此，建行不良貸款仍是可控的，資產質量仍然保持穩定。

在加強風險管控能力建設方面，建行一是建立了垂直的風險內控架構﹔二是持續優化風險管理改革制度﹔三是努力降低經濟波動期對信貸影響。強化信貸基礎管理工作，特別注重加強授信管理，做到規范授信，同時不斷優化流程，提高授信工作效率﹔四是切實加強對政府融資平臺貸款、房地產貸款、理財業務、新興業務等重點業務、領域的風險防范，堅決防止不良貸款反彈。

在當前復雜的經濟形勢下，建行將繼續加強信貸風險管控，主動出擊，迎接挑戰，一方面嚴格客戶準入，嚴把審批關口，完善風險監測預警機制和風險防控手段，嚴防貸款質量向下遷徙﹔另一方面不斷創新處置手段，加快存量不良處置，盡可能減少外部經濟環境對銀行資產質量的影響。 （文 暢）