一市民撥打電話到云南省綠春縣衛生局咨詢，沒想到值班的工作人員不僅沒有接聽電話，竟然還用手機短信回復市民：“是不是你媽去世了。”6日，綠春縣衛生局當事值班人員李某承認短信是他發的。（相關報道見今日本報9版）

據當事人員的解釋，他把咨詢的市民當成了騙子，原因是號碼顯示非本地號碼，應該來說這僅僅只是一種可能，并且這樣的電話并未形成實質性的騷擾，卻主動回復惡毒的短信，就行為而言很惡劣，個人道德與素質之差可見一斑。

當事人擺了“烏龍”，原因很簡單，他忘了當天自己值班，更忘記了值班電話被轉移到了自己的手機上。

“詛咒回復”看似偶然，卻充滿著必然。首先，這背后隱藏著制度漏洞，值班電話為何被呼叫轉移？不在辦公室值班，本身就使得值班失去意義。從種種跡象來看，值班電話被呼叫轉移似乎是被默認的做法，誰值班都這么干，這意味著所謂的值班制度形同虛設。

其次，從值班電話的設置來看，其職能并不清晰，盡管是衛生行政部門的辦公電話，卻沿襲著上傳下達的通道作用，那么值班所針對的僅僅是系統內外以及衛生行政部門與政府之間信息的暢通，并非常態意義的對外服務電話。正因為如此，打電話咨詢的市民費盡精力，通過114查詢才找到，而當事人員才會對非本地號碼，產生本能抵觸。

可見，“詛咒回復”不是一個人的“烏龍”，沒有公眾服務意識的不僅僅是當事人，還有整體部門集體的不自覺，更有制度設計中公共服務職能延伸的缺失。類似的問題不僅僅反映在部門，即便在政府機構，無論是服務熱線、市長熱線，還是官網平臺，形同虛設的不在少數，而一些熱線在回復百姓咨詢與訴求過程中雷語頻出，反映出來的不止是態度問題，更有能力與素養的問題。

毫無疑問，根治“詛咒回復”之類的惡性服務，不能寄希望于部門或者公職人員的自覺，更不能永遠在治理個案上“按下葫蘆浮起瓢”，而是從政府由管理型向服務型轉變的角度，完善公共服務的頂層設計，一方面把那些條塊分割在政府部門中公共服務的零散職能，集中起來，實現服務平臺的統一，實現對公眾咨詢、服務、審批與投訴的專業化、常態化；另一方面，探索與加強適應信息化、輿論立體化背景下，公共服務體系與服務能力的建設，提升效率與水平。