街談巷議
昨天有消息說，廣州市的城管今后執(zhí)法要用文明用語了，執(zhí)法時(shí)開口要用“您好”，結(jié)束要說“謝謝”。但這個(gè)工作規(guī)范實(shí)施首日，城管一聲“您好”，小販撒腿就跑。“您好”也就變成了“您別跑”。
按照通常的理解，“您好”，是客氣禮貌，是敬詞。這是“您”的最初含義。可是，按照執(zhí)法語境中的“您好”，就要做另一番解釋了。比如，交警微笑著，向你敬了個(gè)禮，問聲“您好”，如果你還覺得交警在向你噓寒問暖，那你就大錯(cuò)特錯(cuò)了。接下來說，“請拿出您的證件”，完了，你就要被罰款，甚至扣分。等著你的就是去自認(rèn)倒霉，然后去銀行交罰款。如果被交警問候多了，你甚至?xí)X得流年不利出行不順，此時(shí)的“您好”在你心目中的惡感不知有多深。
我不是說城管不該說“您好”，任何禮貌用語都是要鼓勵(lì)的。城管滿臉的笑，不管是不是刻意堆出來的，但在小販看來，顯然很陌生，并且很納悶：這些家伙今天怎么回事，讓人一臉茫然，還是老規(guī)矩，三十六計(jì)走為上，這是一種理解；嗯，這些家伙今天雖然有點(diǎn)怪怪的，但態(tài)度不錯(cuò)，懂點(diǎn)禮貌，這又是一種理解；還有一種理解，可能更接近真實(shí)情形，“笑面虎”，笑里藏刀，還不是要“收拾”我們。因?yàn)椋綍r(shí)小販被勸離、被驅(qū)散、被扣物品、甚至被毆打，已經(jīng)形成刻板印象了。
對于城管來說，要改變這種有時(shí)被誤解的“刻板”現(xiàn)象，“您好”“謝謝”這樣的表面姿態(tài)還是不夠的。“先禮后兵”，如果“禮”之后“兵”來了形成必然，那么，巴甫洛夫的“條件反射”實(shí)驗(yàn)就形成了。此時(shí)的“您好”就變成了“不客氣”前奏，小販心里自然一陣緊張。因此，“您好”之后，還有大量的功夫要下。
信任的形成是需要過程的。在一系列的交往之后，有了相對固定的預(yù)期，人們相互之間就慢慢建立起信任。如果“您好”稱呼之后，原來有可以不用扣押物品的，原來有可以慢慢談而不是急吼吼驅(qū)離小販的，暫扣物品之后明確告訴你接下來的事如何處置，又或者有人告訴小販說，如果你覺得我執(zhí)法有問題，可以到哪里投訴，且接投訴的人也認(rèn)認(rèn)真真對待小販的維權(quán)，那才稱得上真正的文明執(zhí)法，時(shí)間長了，城管與小販的信任才能建立起來，“您好”聽起來才親切，而不像警告用語。
韓江子
