動動手指、滑滑屏，就能實現(xiàn)“指尖上的政民對話”——政務(wù)微信正受到越來越多人的歡迎。中國社會科學(xué)院新聞與傳播研究所主編的新媒體藍皮書《中國新媒體發(fā)展報告（2014）》顯示，截至2014年3月底，政務(wù)微信總量已達5043個。除中國臺灣地區(qū)外，政務(wù)微信全面覆蓋中國大陸31個省級行政區(qū)以及香港和澳門特別行政區(qū)。還包括中國政府駐外機構(gòu)政務(wù)微信7個，以及外國駐華機構(gòu)所開設(shè)的涉外類政治賬號47個。

具體說來，全國政務(wù)微信主要分布在區(qū)縣級以下，占比為75.46%，其中區(qū)縣級政務(wù)微信占比為63.28%、街道/鄉(xiāng)鎮(zhèn)級政務(wù)微信占比為9.58%、村委/居委/社區(qū)級的政務(wù)微信占比為2.60%。政務(wù)微信扎根基層，距離群眾最近，成為政民溝通的全新平臺，發(fā)揮著重要的政府公共服務(wù)功能。

向群眾公開微信號的黑龍江綏棱縣委書記王安講述：“剛開始，大家經(jīng)常會懷疑，發(fā)微信問道：‘書記哪有時間弄微信啊？你是逗大家玩的吧？’上來就吐怨氣的也大有人在，也有一些無事閑聊的。然而，隨著一條條發(fā)給我的微信得到回復(fù)，反映的一個個問題得到快速解決，漸漸地，群眾適應(yīng)了這種微信節(jié)奏，有事說事，沒事不擾。”

“群眾能通過微信直接和縣委書記‘點對點’，縣里的黨政干部更得把老百姓的事兒當(dāng)作事兒了。”他舉例，“雙岔河鎮(zhèn)雙興村村民沈桂榮患癌癥，丈夫患腦梗，家庭生活十分艱難，然而，她本人的戶口還在民主村娘家，因此村里幾次辦理低保都沒有她的名額。5月13日她通過微信聯(lián)系到了我，我將此情況轉(zhuǎn)發(fā)給了雙岔河鎮(zhèn)黨委書記。5月19日，她的低保問題就解決了。”

政務(wù)微信能夠在政民溝通中發(fā)揮良好的作用，與自身的傳播特點有很大關(guān)系。一名從事政務(wù)微信的工作人員說，微博像一個廣場，是公共場所；而微信像小酒吧、小飯館，更適合比較親密的朋友，能夠更好地進行一對一交流。

不僅如此，政務(wù)微信可以代替行政機關(guān)服務(wù)窗口行使問詢功能。其關(guān)鍵字回復(fù)功能讓網(wǎng)絡(luò)問政“秒回”成為可能。政務(wù)微信還能提供創(chuàng)新型的公共服務(wù)空間。比如，政務(wù)微信可通過微信支付功能，為百姓提供水費、電費、燃氣費等公共事業(yè)繳費，或繳納違章罰款等便民服務(wù)。

政務(wù)微信還可以實現(xiàn)零距離的官民互動。政務(wù)微信一對一的雙向性、私密性，進一步拉近了官民距離，促發(fā)網(wǎng)友的咨詢愿望，很多在微博里不方便說的話，人們可以通過微信尋求幫助，互動效果更好。網(wǎng)友咨詢的內(nèi)容也往往與自身切實利益相關(guān)，官民互動也更具實質(zhì)意義。

隨著越來越多的黨政機關(guān)、社會組織入駐微信，政務(wù)微信也將更為深遠地影響我國社會輿論格局。微信傳播更多的是在熟人圈中進行，在突發(fā)事件中，基于“優(yōu)先關(guān)心身邊人”的人性特性，相關(guān)信息在熟人圈中傳播將比在公共平臺更為迅捷。在此過程中，政務(wù)微信的及時介入，將有力避免微信用戶轉(zhuǎn)向第三方平臺，贏得輿情控制的關(guān)鍵時間。

但值得注意的是，當(dāng)前已有部分政務(wù)微信出現(xiàn)更新不及時、缺乏互動、流于形式等問題。新媒體藍皮書指出，政務(wù)微信存在著“四大誤區(qū)”，比如以自我為中心，忽視用戶體驗；信息量上的貪大求全；重發(fā)布而輕服務(wù)，前端“發(fā)布”與后端“服務(wù)”未能兼顧；過度地追逐粉絲數(shù)等。

“新媒體發(fā)展是要革傳統(tǒng)思維和習(xí)慣的命。”中國人民大學(xué)新聞與社會發(fā)展研究中心研究員趙云澤直言，很多“微政務(wù)”變得“聾啞”，是因為反饋不及時，主要在于領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度。反饋并不是指打字員簡單地網(wǎng)上回復(fù)，很多問題需要領(lǐng)導(dǎo)拍板、決定。所以，及時與民眾溝通互動、及時把提出的問題解決和反饋，才是關(guān)鍵。

清華大學(xué)公共關(guān)系與戰(zhàn)略傳播研究所社會化媒體實驗室研究員侯鍔表示，只要開通一個新媒體，就會直接導(dǎo)致人員和信息采集工作量的增加，但是人員增編很難。所以政府部門開通新媒體時，一定要謹(jǐn)慎做好自我評估。開通很簡單，但有沒有人去維護、提出問題有沒有人去解答，很重要。如果沒有，還不如不開。

據(jù)了解，目前政務(wù)微信的日常運營維護，大多由政府部門人員兼職負責(zé)，缺乏專職人員和相應(yīng)機制保障，未列入財政預(yù)算保障范圍。沒有人力和資金的支持，配套系統(tǒng)的建設(shè)開發(fā)如數(shù)據(jù)庫就無法進行。當(dāng)大量民意通過微信涌來，缺乏專職人員和平臺技術(shù)的政府部門將無力消化。

侯鍔提醒，政府部門在開通微信之前應(yīng)該理性評估：微平臺是否適合本地？領(lǐng)導(dǎo)是否認(rèn)同支持？是否有足夠人手？工作人員能力怎么樣？通過微平臺想要做什么？

“如果盲目跟風(fēng)，看到別人開自己也開，甚至為了搶‘全省第一’、‘系統(tǒng)第一’、‘首家開通’這種噱頭或者政績?nèi)ラ_，或以紅頭文件、行政命令推動政務(wù)新媒體的發(fā)展，難免很快遭遇‘瓶頸’進而陷入發(fā)展的‘澤地’。”侯鍔說，“面對新媒體平臺，既要順勢而為，也要謀定而后動，在加強媒介研究的基礎(chǔ)上，客觀冷靜分析和研究自身需求，評估自身職能與新媒體功能的適配性，以便更好地借助新媒體發(fā)揮政務(wù)服務(wù)水平，才能吸引更多粉絲。”

人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室監(jiān)測報告顯示，政務(wù)微信還應(yīng)重視民意評估。首先是對政府微信自身的反饋。如果本身能收到許多回復(fù)信息，那么說明微信內(nèi)容受微友所歡迎。若是反饋寥寥，則需要發(fā)送專門的微信向微友詢問，收集微友觀點與看法，以評估微友偏好，改進內(nèi)容形式或選題方向。同時要引導(dǎo)微友給政務(wù)微信發(fā)送回饋信息。各地政府不妨將政務(wù)微信平臺充當(dāng)信息發(fā)布、咨詢便民平臺的同時，兼顧作為當(dāng)?shù)卣�府政策評估、民意反饋的“輿評”平臺。這對促進政府決策的科學(xué)化，提升民意滿意率，把握輿情走勢都具有重大價值。

政務(wù)微信要進一步推動政府為民服務(wù)的“威信”，關(guān)鍵還在于微信背后的人。“政務(wù)微信應(yīng)立足本地、做好服務(wù)，吸引轄區(qū)內(nèi)的微信用戶成為政務(wù)微信的忠誠粉絲，這才是立足和發(fā)展的根本。”新媒體藍皮書指出。此外，還必須實現(xiàn)臺前幕后的無縫對接，加強線上線下跨職能部門間的協(xié)同合作，以提高民眾問政的效率。唯有如此，政務(wù)微信才能真正實現(xiàn)政民之間“零時差”、“無距離”的有效溝通，成為政通人和的新亮點。