消費者與經營者在“七日無理由退貨”的適用范圍、退貨時“商品完好”的標準等問題上存在較大分歧，使該項條款成為消費者投訴的熱點。新《消法》還列舉了不適宜適用無理由退貨的商品并且做了補充規定，經營者不得隨意擴大限退商品的范圍

今天，國家工商總局、中消協約談國內十大電商企業，國家工商總局更是與電商企業“約法三章”，要求其切實落實“七日無理由退貨”規定。

約談會上，國家工商總局和中消協要求，電商企業要在約談會結束后30日內進行自查自糾，認真落實“七日無理由退貨”規定，并將落實整改情況形成書面材料，上交國家工商總局相關部門。

據介紹，新《消費者權益保護法》實施已近4個月，“七日無理由退貨”成為消費者最為關注的條款。而相關統計數據顯示，消費者反映最多也是該項條款無法落實。

從電商平臺較為集中的北京、上海、南京、杭州、廣州5城市12315中心受理的網絡購物訴求情況來看，自3月15日新《消法》實施以來，5城市共受理消費者網絡購物訴求2.7萬件，其中，涉及“七日無理由退貨”的投訴741件，占與新《消法》相關投訴總量的53.69%，投訴量居前的產品包括手機數碼、家用電器和電腦及配件等。“消費者與經營者在‘七日無理由退貨’的適用范圍、退貨時‘商品完好’的標準等問題上存在較大分歧，使該項條款成為消費者投訴的熱點。”國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦說。

據介紹，電商行業在落實“七日無理由退貨”有關規定上普遍存在一些問題。具體表現在，不適用“無理由退貨”的商品標注不明顯，購物過程中缺乏“一對一”的確認程序，導致消費者選購時產生混淆、對電商企業單方面作出的解釋不認可；退貨標準過于嚴苛，導致消費者退貨處理周期長、效率低，退換貨糾紛多；部分網店經營者以各種理由不履行無理由退貨義務，第三方平臺未盡到管理責任。

對此，楊紅燦表示，新《消法》規定的“七日無理由退貨”制度，是給予了消費者“后悔權”。“無理由退貨”不等于支持有質量問題的商品退貨，消費者退貨涉及的“商品完好”應當包括消費者為檢查、試用商品而拆封的情況，只要不是因消費者的原因造成價值明顯貶損的，均屬于“商品完好”。他特別強調，為了平衡消費者和經營者的利益，新《消法》第二十五條已經列舉了不適宜適用無理由退貨的商品并且做了補充規定。“經營者設立限退商品，必須說明根據商品性質不宜退貨的理由，不得隨意擴大限退商品的范圍。”楊紅燦說。

“網絡購物是一種特定的交易方式，消費者以某種技術手段為媒介挑選商品，使得消費者在購買商品時的知情權受到一定的限制，這就需要通過其他措施來補齊，‘七日無理由退貨’的‘后悔權’就是這樣的一種補齊措施。”北京市匯佳律師事務所律師邱寶昌說。

對于電商企業普遍擔憂的退貨商品價值有可能貶損、影響二次銷售等問題，中國人民大學法學院教授劉俊海認為，新《消法》除了為消費者營造無憂、舒心的消費環境外，更大意義在于擴大企業銷售量，帶動相關行業的發展。“企業要學會算大賬，要看到制度本身為企業帶來的遠期利益。讓消費者買得放心，說到底是保護企業的核心競爭力。”他還建議，盡快出臺行為指引，“兼顧消費者與經營者核心利益訴求。”（記者陳郁）