圖實不符成網(wǎng)購不愉快首因

“3·15”國際消費者權益日臨近，日前，人民網(wǎng)強國社區(qū)聯(lián)合北京美蘭德信息公司對消費者網(wǎng)絡購物情況進行調(diào)查。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有71.4%的網(wǎng)購者在過去一年中有過不愉快的網(wǎng)上購物體驗。其中，“圖文描述與實際不符，收貨后感到失望”成為網(wǎng)購不愉快體驗的首要原因。本次調(diào)查中，有56.5%的網(wǎng)購人群認為“圖文描述夸張，與物品不符，收貨后感到失望”。另外“物流/快遞速度慢”和“商家售后服務不好”分別排第二、三位，佔比分別達到25.0%和24.4%。

來自江蘇的邱先生就曾經(jīng)歷過“圖實不符”。他在佛山市某家具公司的淘寶店購買了2000多元的裝修建材，網(wǎng)店宣傳稱建材為全實木並承諾假一賠十，但收到貨品后發(fā)現(xiàn)僅邊框是實木。邱先生向淘寶客服投訴該網(wǎng)店，該網(wǎng)店隻同意退貨並承擔郵費，邱先生要求按假一賠十的承諾賠償。

消委會介入后，被投訴方態(tài)度較為惡劣，稱這是行業(yè)潛規(guī)則，通過網(wǎng)上銷售的所有建材企業(yè)都存在這一問題。多次溝通后，被投訴方也隻同意在退貨承擔郵費外賠償消費者300元，因雙方分歧太大，調(diào)解無效，隻能建議消費者向淘寶店所在地工商局或家具公司所在地工商局進行申訴。

對此，中國消費者協(xié)會律師團團長邱寶昌表示，圖實不符現(xiàn)象的出現(xiàn)是由於網(wǎng)絡無法完全地將商品情況展示給消費者，色差或人為因素等造成圖片與實物有偏離造成的。“由於消費者無法真正地感受物品，進行貨比三家，這樣的網(wǎng)絡交易導致消費者充分知情權受到影響，不能自主選擇。”邱寶昌說。 

不足四成消費者主動維權

調(diào)查顯示，在遇到不愉快的購物經(jīng)歷時，39.8%的被訪者會主動尋求解決辦法。但是也有33.1%的被訪者表示“不會，就當買個教訓”。正因為尋求解決的意向較低，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在尋求解決辦法的被訪者當中，僅有35.6%最終解決了問題。

相較於自己主動尋求解決問題，更多消費者寄希望於電商平臺。調(diào)查顯示，八成消費者迫切希望電商平臺能夠就商品頁面中商品描述的真實性方面進行整頓和加強，有52%的消費者認為當前電商平臺應該著手提高商品質(zhì)量，還有部分消費者對網(wǎng)購電商平臺的支付環(huán)境、物流、信息保護及價格優(yōu)勢方面的改善有所期待。

七成不愉快網(wǎng)購發(fā)生在C2C平臺

調(diào)查顯示，在有過購物不愉快體驗經(jīng)歷的群體中，有71.1%的人其經(jīng)歷發(fā)生在國內(nèi)C2C電商平臺上，26.0%的人反映國內(nèi)B2C綜合平臺問題較多。邱寶昌表示，由於C2C是面向個人的，難以形成有效監(jiān)管，因此更容易出現(xiàn)糾紛。

中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會常務副理事長高新民認為，我國電商平臺目前最需要改進的有四方面，一是電子支付的安全﹔二是信息的透明度，杜絕虛假打折、商品不實描述等行為﹔三是售后服務，要嚴格執(zhí)行新修訂的《消費者權益保護法》﹔四是保障消費者個人信息的安全。高新民說，很多電商平臺靠壓低人工費來提供具有市場競爭力的價格，比如，快遞員拿著低工資為消費者提供服務，“從長遠來看，這種方式是不可持續(xù)的”。（記者 賀林平 蘇 藝 人民網(wǎng)記者 袁孟秋）

《 人民日報 》（ 2014年03月14日 09 版）